Kundenservice als Growth Hack für deine Personal Brand

Es gibt da eine Sache, über die im Rahmen von Personal Branding kaum gesprochen wird, die aber super entscheidend ist, um zu wachsen – insbesondere für Coaches und Dienstleister*innen.

Die völlig unterschätzte Sache, mit der alles steht oder auch fällt, ist dein Brand Behaviour (= Markenverhalten).

Denn Menschen erinnern sich immer daran, wie sie sich mit dir gefühlt haben. Ganz entscheidend dafür ist, na logisch, wie du mit ihnen umgehst.

Je öfter du positive Gefühle weckst, umso attraktiver wirkst du auf deine (zukünftigen) Kund*innen.

Außerdem brennen sich Informationen, die mit Emotionen verknüpft sind, stärker ins Gedächtnis ein. Deine Personal Brand bleibt in den Köpfen hängen – perfekt, denn genau das wollen wir ja!

Der zuverlässigste Weg, um deine anziehende Personal Brand aufzubauen: Mach, dass sich deine Wunschkund*innen mit dir großartig fühlen.

Durch richtig genialen Kundenservice untermauerst du deinen Expertenstatus. Auch bei bestehenden Kund*innen. So kannst du beispielsweise Buyer’s Remorse (= Kaufreue) vorbeugen.

Denn auch wenn deine Kund*innen bereits JA gesagt und das Geld überwiesen haben, ein Restzweifel bleibt. War das die richtige Entscheidung? Ist das Angebot soooo viel Geld wirklich wert? Bekomme ich die Ergebnisse, die ich mir wünsche?

Vertrauensstiftende Maßnahmen wie ein Onboarding zu Beginn der Zusammenarbeit signalisieren deinen Kund*innen, dass sie sich absolut richtig entschieden haben und bei dir in besten Händen sind.

Du gewinnst ihre Loyalität und ihr Vertrauen. Im besten Fall wirst du sogar fröhlich weiterempfohlen.

Was unter Kundenservice fällt – Meine großzügige Definition

Für mich bedeutet Kundenservice, aktiv ein positives Kundenerlebnis zu gestalten – mit allen Mitteln, die du hast!

Dazu gehören auch dein Social-Media-Content, Newsletter, Blog, deine 0€-Produkte, einfach alles, was deine Handschrift trägt. Schon hier fängst du an, eine Beziehung zu gestalten und subtil deine Wertschätzung auszudrücken.

Weitere Dinge, die signalisieren, dass dir deine Kund*innen wichtig sind: Deine Website ist aufgeräumt, die Schriftart groß genug und das Design einladend.

Die Besucher*innen können unkompliziert auf deine Gratis-Inhalte und Angebote zugreifen und verirren sich nicht auf den Unterseiten deiner Website. Die Kontaktaufnahme ist easy, zum Beispiel über einen Buchungskalender oder Kontaktformular (beides würde ich dir unbedingt empfehlen).

Ja, all das und noch viel mehr verstehe ich unter Kundenservice, weil du dadurch ein tolles und leichtfüßiges Erlebnis mit dir als Personal Brand gestaltest.

Sorge für VIP-Vibes

Ist dir eigentlich bewusst, wie krass-genial es ist, dass deine Kund*innen gerade mit dir arbeiten? Unter vielen Mitbewerber*innen haben sie sich bewusst für dich entschieden. Sie sind bereit, ihr gut verdientes Geld in dein Angebot zu stecken und kein anderes. Ein Riesenvertrauensbeweis!

Ich finde, das schreit nach ein paar wertschätzenden Gesten. Impulse dafür kannst du dir auch in anderen Branchen suchen. Ich zum Beispiel fand die Serie The Bear – King of the Kitchen super inspirierend (auch künstlerisch).

Insbesondere Episode 7 aus Staffel 2 („Gabeln“) gibt dir einen tollen Einblick in die Service-Mentalität eines Sterne-Restaurants. In dieser Folge macht ein bis dahin eher schwieriger Protagonist ein Praktikum im „besten Restaurant der Welt“. Durch seine Augen erfahren wir, was es wirklich bedeutet, die berühmte Extra-Meile zu gehen.

Kundenservice bedeutet, eine Beziehung aufzubauen. Zu zeigen, dass die Person für dich im Kopf präsent ist. Und dass du dafür brennst, ihr Projekt und ihre Themen voranzubringen.

Ob du eine handgeschriebene Postkarte schickst, einen hilfreichen Impuls aus einem Buch teilst (das mache ich gern) oder deinen Kund*innen Blumen zum Geburtstag schickst – es spielt keine große Rolle, WAS du machst, sondern DASS du es machst.

Meiner Erfahrung nach musst du dir kein Bein ausreißen, um deine Kund*innen zu beeindrucken. Die sind oftmals schon happy, wenn sie spüren, wie aufmerksam du bist und dass du ihre Bedürfnisse im Blick hast. Meld dich auch „einfach mal so“, ohne Hintergedanken. Beantworte die eine Frage, gib einen kleinen Impuls. Das kostet dich nur wenige Minuten Zeit und kommt vielfach zurück. Auf Wegen, die du dir heute noch gar nicht vorstellen kannst.

Delivering Happiness – eine Erfolgsgeschichte aus dem E-Commerce

Mit seinem Buch „Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose“* hat mich Tony Hsieh zu diesem Artikel inspiriert. Im Buch beschreibt er die Wachstumsstrategie seines Unternehmens Zappos.

Der US-amerikanische Online-Versandhändler startete 1999 als Online-Shop für Schuhe und gilt als Vorbild für Zalando. Bekannt ist das Unternehmen für seine besondere Unternehmenskultur und seinen großartigen Kundenservice.

Statt ihr Budget in klassische Marketingmaßnahmen zu stecken, beschlossen Zappos eine andere Strategie zu probieren. Sie investierten von Beginn an intensiv in ihren Kundenservice.

Die konkreten Maßnahmen:

❋ 0$ Versandkosten
❋ 365-Tage-Rückgaberecht
❋ 24-h-Support-Hotline
❋ spontane Versand-Upgrades (Kund*innen bestellen nachts und erhalten ihr Paket schon am nächsten Morgen)
❋ keine Upsells am Telefon
❋ keine starren Telefonskripte, dafür Vertrauen in die Lösungskompetenz der Mitarbeitenden
❋ unbeschränkte Gesprächszeit (laut Buch dauerte der längste Call 6 Stunden!)

Ziel war es, regelmäßig Erwartungen zu übertreffen und so viele Wow-Erlebnisse wie möglich zu schaffen, damit Kund*innen erneut bestellen und den Shop begeistert weiterempfehlen.

Das ist gelungen. Die Firma konnte nicht nur ihre Umsätze vervielfachen – 2009 ging sie für über 800 Millionen Dollar an Amazon über –, sie hat dadurch vor allem ein positives Markenimage aufgebaut.

Kundenservice wurde ganz bewusst als Teil der Branding-Strategie eingesetzt. Dabei ging es den Geschäftsführern nicht um kurzfristige Gewinne, sondern darum, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen und nachhaltig zu wachsen.

„We’re not trying to maximize each and every transaction. We’re trying to build a lifelong relationship with each customer, one phone call at a time.“ — Tony Hsieh

An den obigen Bestellbedingungen hat sich übrigens bis heute (2024, die Firma feiert ihr 25-jähriges Firmenjubiläum) nichts geändert. Genauso wenig wie an Zappos 10 Leitwerten – darunter „Create Fun and A Little Weirdness“ und „Deliver WOW Through Service“. Auch ein Beweis dafür, wie unverwüstlich ein starkes Markenfundament ist.

Check-in: Bietest du deinen Kund*innen schon ein Wow-Erlebnis?

❋ Bist du zufrieden mit dem Kundensupport, den du bietest?
❋ Was würde sich an der Beziehung zu deinen Kund*innen ändern, wenn du noch eine Schippe drauflegst?
❋ Glaubst du, die Zusammenarbeit mit dir ist ein WOW-Erlebnis?
❋ Mit welchen einfachen Schritten könntest du die Arbeit mit dir sofort noch bemerkenswerter machen?
❋ Womit könntest du deinen Kund*innen einen Gefallen tun oder ihnen den Ablauf noch mehr erleichtern?
❋ Was glaubst du, wünschen sie sich? (noch besser: nachfragen)

Ideen, wie du als Coach oder Dienstleister*in genialen Kundenservice abliefern kannst

Um deinen Kundenservice zu verbessern, reflektiere doch mal deine eigenen Erfahrungen als Kund*in:

❋ Worüber hast du dich mal besonders gefreut?
❋ Was gibt dir Sicherheit?
❋ Worauf legst du selbst Wert?
❋ Was ist ein absolutes No-go?
❋ Bei welchem Unternehmen fühlst du dich besonders gut aufgehoben und warum?

Hieraus kannst du passende Ideen entwickeln.

Achte dabei unbedingt auf deine eigenen Grenzen. Es geht nicht darum, dich völlig anzupassen und jedem Kundenwunsch blind zu folgen. Unterscheide auch klug, was Kundenservice ist und was für dich unter eine abrechenbare Leistung fällt.

Nicht jeder Tipp und Handgriff muss sich mit Extrageld auf dem Konto bemerkbar machen. Es gibt Gesten, die „gehen aufs Haus“ oder gehören schlicht zu den hohen Standards, für die du als Personal Brand stehst. Das ist ja die Idee von Kundenservice.

Was nicht heißt, dass du deine Arbeit verschenken oder dich unter Wert verkaufen sollst. Im Gegenteil. Wenn du regelmäßig die Extra-Meile gehst und einen echten 5-Sterne-Service bietest, dann sollte sich das in deinen Preisen widerspiegeln.

Hier nun ein paar Anregungen, wie du deinem Kundenservice ein Upgrade verpassen kannst.

Vor der Zusammenarbeit

❋ reagiere zügig auf Anfragen (bau dir einen smarten Prozess und nutze Vorlagen)
❋ beantworte alle Kommentare auf Social Media (vielleicht kennst du das Gefühl, wenn du selbst Zeit und Liebe in einen Kommentar steckst und dann genau nichts zurückkommt)
❋ mach es einfach, dich zu kontaktieren, z.B. über ein Kontaktformular oder eine Chat-Funktion
❋ nutze einen Online-Buchungskalender, damit Interessierte unkompliziert ein Erstgespräch mit dir buchen können

Während der Zusammenarbeit

❋ schreibe eine handgeschriebene Postkarte als Begrüßung (habe ich mal von einer Versicherung erhalten und fand es mega cool)
❋ mach ein sauberes Onboarding, versende z.B. ein Willkommenspaket inkl. kleiner Überraschung (online oder per Post)
❋ versende 1-2 Tage vor jeder Session eine Erinnerungsmail mit Link zum Video-Call (am besten automatisiert)
❋ erinnere deine Kund*innen an eventuelle Aufgaben, die es noch zu erledigen gibt
❋ für kreative Dienstleister*innen: vereinbare ein Lieferdatum für deinen Text, Design, Video etc. und liefere 1-2 Tage vorher (im Idealfall überraschst du, zur Not hast du ein Puffer)
❋ schicke deinen Kund*innen eine kurze Zusammenfassung eures Calls (besonders für vielbeschäftigte Kundengruppen eine Idee)
❋ biete WhatsApp-Support an
❋ sorge für Überraschungen in der Zusammenarbeit
❋ biete deinen Kund*innen einen zusätzlichen Wissenspool an, z.B. über einen Blog, deinen Podcast oder eine Membership – unterstütze sie, wo du kannst!

Nach der Zusammenarbeit

❋ gratuliere deinen Kund*innen zum Geburtstag oder Firmenjubiläum
❋ mach ihnen ein Geschenk, zum Beispiel ein Buch, das ihnen weiterhelfen könnte (vielleicht sogar dein eigenes?)
❋ bleibe in Kontakt, erkundige dich zum Beispiel, wie ihr Projekt läuft oder wie es ihnen mittlerweile mit den Themen geht, an denen ihr gemeinsam gearbeitet habt (vielleicht kannst du mit einem kleinen Tipp weiterhelfen)
❋ organisiere 1x im Monat ein kostenloses exklusives Q&A für deine Bestandskund*innen

Kurzes Fazit

Im Kundenservice liegt oft unentdecktes Potenzial, um deine Personal Brand zum Wachsen zu bringen.

Wecke positive Gefühle. Liefere mehr als erwartet. Sorge dafür, dass jeder Kontakt mit dir als Personal Brand ein cooles Erlebnis ist. Dann bleibst du im Gedächtnis, gewinnst Reichweite, und kannst dich über Kund*innen freuen, die happy sind, gerne wiederkommen und über Mundpropaganda gratis Werbung für dich machen.

Was ist für dich genialer Kundenservice? Teile deine Erfahrungen gern in einem Kommentar!

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